Empresas
estão mais aderentes a cada dia à inteligência artificial para a criação de
robôs personificados de acordo com o perfil dos consumidores da marca para
melhorar o atendimento ao cliente
estão mais aderentes a cada dia à inteligência artificial para a criação de
robôs personificados de acordo com o perfil dos consumidores da marca para
melhorar o atendimento ao cliente
Em diversos segmentos da economia
a Inteligência Artificial (IA) jamais esteve tão presente e já é considerada um caminho sem volta. Muitas
vezes ela passa desapercebida no nosso dia a dia, mas já trouxe avanços no
setor de transporte, com a utilização de selfies por motoristas do Uber para
melhorar a segurança, entre outras facilidades que estão presentes em nosso cotidiano.
As máquinas podem ser treinadas ainda para classificar imagens e, desse modo,
identificar tumores em tomografias ou patologias em análises de microscopia
óptica, além de composições mineralógicas em rochas.
a Inteligência Artificial (IA) jamais esteve tão presente e já é considerada um caminho sem volta. Muitas
vezes ela passa desapercebida no nosso dia a dia, mas já trouxe avanços no
setor de transporte, com a utilização de selfies por motoristas do Uber para
melhorar a segurança, entre outras facilidades que estão presentes em nosso cotidiano.
As máquinas podem ser treinadas ainda para classificar imagens e, desse modo,
identificar tumores em tomografias ou patologias em análises de microscopia
óptica, além de composições mineralógicas em rochas.
A IA permite a oferta de produtos ou
serviços com uma maior personalização aos clientes, auxilia na
automatização de processos e, quando implementada de acordo com as
melhores práticas, consegue provocar uma total desconstrução na maneira
como os setores de determinadas companhias trabalham hoje, como conta o diretor
de tecnologia da dbm, especializada no desenvolvimento de tecnologia para a
área de contact center, Ildebrando Tadeu Andreatta Junior.
serviços com uma maior personalização aos clientes, auxilia na
automatização de processos e, quando implementada de acordo com as
melhores práticas, consegue provocar uma total desconstrução na maneira
como os setores de determinadas companhias trabalham hoje, como conta o diretor
de tecnologia da dbm, especializada no desenvolvimento de tecnologia para a
área de contact center, Ildebrando Tadeu Andreatta Junior.
Segundo ele, os verdadeiros pioneiros na
área de IA estão repensando radicalmente a natureza do trabalho a fim
de maximizar o valor dos seres humanos e das máquinas. “Os colaboradores não
serão substituídos pelos robôs, no entanto, vão trabalhar juntos para melhorar
os processos e o atendimento aos clientes em diversos setores”, diz Ildebrando
Junior.
área de IA estão repensando radicalmente a natureza do trabalho a fim
de maximizar o valor dos seres humanos e das máquinas. “Os colaboradores não
serão substituídos pelos robôs, no entanto, vão trabalhar juntos para melhorar
os processos e o atendimento aos clientes em diversos setores”, diz Ildebrando
Junior.
E o aumento da presença dos robôs em
nosso cotidiano é uma realidade bem próxima. Conforme o diretor de tecnologia
da dbm, 2020 será o grande ano da virada na área da IA. E ele parece ter razão.
A plataforma iFood, por exemplo, dará início ao projeto piloto com robô autônomo,
que, com auxílio da IA, fará a primeira etapa do deslocamento total da entrega,
executando a retirada do pedido no restaurante localizado (ou não) dentro da
praça de alimentação de um shopping, e o levará até o iFood Hub, estrutura
física onde o entregador retira os pedidos. A partir dali, o algorítimo do
iFood indicará se o produto seguirá com a entrega por moto ou bike, por
exemplo.
nosso cotidiano é uma realidade bem próxima. Conforme o diretor de tecnologia
da dbm, 2020 será o grande ano da virada na área da IA. E ele parece ter razão.
A plataforma iFood, por exemplo, dará início ao projeto piloto com robô autônomo,
que, com auxílio da IA, fará a primeira etapa do deslocamento total da entrega,
executando a retirada do pedido no restaurante localizado (ou não) dentro da
praça de alimentação de um shopping, e o levará até o iFood Hub, estrutura
física onde o entregador retira os pedidos. A partir dali, o algorítimo do
iFood indicará se o produto seguirá com a entrega por moto ou bike, por
exemplo.
No segmento de contact center, o desenvolvimento de robôs personalizados, de
acordo com o perfil e a demanda de cada um dos clientes, será o grande desafio
do próximo ano. “Vamos usar o setor da saúde como exemplo. A máquina pode
agilizar bastante o atendimento ao cliente por telefone. Se o beneficiário ligar
para marcar um exame de sangue, o nível 1 da chamada poderá ser feito pelos
robôs, que vão dar informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja,
quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum,
liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15
minutos de antecedência. Para esse tipo de atendimento a interação humana não é
necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a
máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar
o teleatendimento principalmente nos dias de pico, que nas operadoras de saúde
são as segundas-feiras. O atendimento através da voz jamais vai acabar,
mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, conta o
diretor de tecnologia da dbm.
acordo com o perfil e a demanda de cada um dos clientes, será o grande desafio
do próximo ano. “Vamos usar o setor da saúde como exemplo. A máquina pode
agilizar bastante o atendimento ao cliente por telefone. Se o beneficiário ligar
para marcar um exame de sangue, o nível 1 da chamada poderá ser feito pelos
robôs, que vão dar informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja,
quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum,
liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15
minutos de antecedência. Para esse tipo de atendimento a interação humana não é
necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a
máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar
o teleatendimento principalmente nos dias de pico, que nas operadoras de saúde
são as segundas-feiras. O atendimento através da voz jamais vai acabar,
mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, conta o
diretor de tecnologia da dbm.
E para que o atendimento continue
humanizado mesmo com a presença da IA, fator essencial quando falamos de
segmentos nos quais os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, como
o da saúde, o robô deve ser personalizado para imitar com máxima perfeição a
figura humana. “Essa personificação da máquina é muito importante para
que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô ou com um
atendimento “frio”. O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas e constatou que
para uma determinada operadora da saúde a persona da máquina deve representar uma
mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. Precisamos desenvolver
uma voz e formato de texto que transmita
essa expressão e sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa
técnica funciona”, afirma Ildebrando Junior.
humanizado mesmo com a presença da IA, fator essencial quando falamos de
segmentos nos quais os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, como
o da saúde, o robô deve ser personalizado para imitar com máxima perfeição a
figura humana. “Essa personificação da máquina é muito importante para
que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô ou com um
atendimento “frio”. O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas e constatou que
para uma determinada operadora da saúde a persona da máquina deve representar uma
mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. Precisamos desenvolver
uma voz e formato de texto que transmita
essa expressão e sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa
técnica funciona”, afirma Ildebrando Junior.
Ele salienta que esse novo conceito
na forma de atendimento não será aplicado somente para RPA (automatização de
processos repetitivos) mas também para outras interações com maior níveis de
complexidade. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não
é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer
humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do
insucesso da implementação da tecnologia. Algumas empresas já passaram por isso e ao
adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram
que voltar atrás e trazer as pessoas de volta para o teleatendimento. Isso ocorrer
devido à ausência de boas práticas nas tecnologias disponíveis no mercado”,
enfatiza Ildebrando Junior.
na forma de atendimento não será aplicado somente para RPA (automatização de
processos repetitivos) mas também para outras interações com maior níveis de
complexidade. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não
é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer
humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do
insucesso da implementação da tecnologia. Algumas empresas já passaram por isso e ao
adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram
que voltar atrás e trazer as pessoas de volta para o teleatendimento. Isso ocorrer
devido à ausência de boas práticas nas tecnologias disponíveis no mercado”,
enfatiza Ildebrando Junior.
2019: ano da grande
transformação no setor de contatc center
transformação no setor de contatc center
Ildebrando Junior considera que
no ano que passou foi um divisor de águas para o setor de contact center graças
à ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato
entre as empresas e os consumidores. E acreditem: foram os pequenos negócios
que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes
sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas
mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que
a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes,
principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para
profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.
no ano que passou foi um divisor de águas para o setor de contact center graças
à ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato
entre as empresas e os consumidores. E acreditem: foram os pequenos negócios
que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes
sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas
mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que
a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes,
principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para
profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.
No entanto, engana-se que quem
pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na
comunicação com o cliente. As redes sociais dentro do universo do contact
center são regidas também por boas práticas para que os consumidores não sejam
alvos de spam ou comunicação indevida e irresponsável. “Essas ferramentas
facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por
exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra
em tom pejorativo. Entre tanto, as empresas precisam recorrer aos arquitetos de
soluções tecnológicas para falar com seu cliente de forma integral, estabelecendo
assim uma régua de relacionamento onde mais de um ou a soma de canais de
atendimento são usados para este fim”, finaliza o diretor de tecnologia da dbm.
pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na
comunicação com o cliente. As redes sociais dentro do universo do contact
center são regidas também por boas práticas para que os consumidores não sejam
alvos de spam ou comunicação indevida e irresponsável. “Essas ferramentas
facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por
exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra
em tom pejorativo. Entre tanto, as empresas precisam recorrer aos arquitetos de
soluções tecnológicas para falar com seu cliente de forma integral, estabelecendo
assim uma régua de relacionamento onde mais de um ou a soma de canais de
atendimento são usados para este fim”, finaliza o diretor de tecnologia da dbm.
